Als u vindt dat u niet goed behandeld bent door een medewerker van de gemeente, kunt u hierover een klacht indienen bij de gemeente. U kunt ook de ombudsman verzoeken een onderzoek in te stellen naar de manier waarop de (medewerker van de) gemeente zich tegenover u heeft gedragen.
Let op: De ombudsman stelt in principe pas een onderzoek in nadat u uw klacht eerst bij de gemeente hebt ingediend.
Hierna worden de procedures beschreven:
U kunt een klacht mondeling of schriftelijk bij de gemeente indienen.
Mondelinge klacht
De gemeente is verplicht om uw klacht correct af te doen. Hoe de gemeente dit doet, verschilt van geval tot geval. Als u er om vraagt, moet de gemeente schriftelijk reageren op uw klacht. U kunt tegen de schriftelijke reactie van de gemeente niet in bezwaar en beroep gaan.
Schriftelijke klacht
Als u een schriftelijke klacht indient, is het van belang dat u bij uw klacht in ieder geval het volgende vermeldt. :
- uw naam en adres;
- de datum waarop u de klacht hebt geschreven of getypt;
- een omschrijving van de gedraging waarover uw klacht gaat.
Voldoet uw klacht aan deze 3 punten? Dan moet de gemeente zich bij de afhandeling van uw klacht aan een aantal regels houden:
- De gemeente moet de ontvangst van uw klacht schriftelijk bevestigen
- Degene die uw klacht afhandelt, moet iemand anders zijn dan degene over wie u een klacht hebt.
- De gemeente moet degene waarover u klaagt, een kopie van uw klacht sturen.
- De gemeente moet u en degene waarover u klaagt in de gelegenheid stellen om tijdens een hoorzitting een mondelinge toelichting te geven op de klacht. Als er geen enkele goede reden bestaat voor uw klacht, kan de gemeente besluiten om geen hoorzitting te houden.
- De gemeente moet uw klacht binnen 6 weken na ontvangst afhandelen. Als er een klachtadviescommissie is ingesteld, is deze termijn 10 weken. De gemeente kan de afhandeling eenmaal met 4 weken uitstellen. Ze moet u daarover wel schriftelijk informeren.
- Als de gemeente besluit om uw klacht niet in behandeling te nemen, moet zij u hierover binnen 4 weken na ontvangst van uw klacht informeren. De gemeente kan besluiten uw schriftelijke klacht niet in behandeling te nemen in de volgende gevallen.:
- U hebt al eerder dezelfde klacht ingediend en deze is volgens de bovenbeschreven procedure behandeld.
- De gedraging waarover u klaagt, heeft langer dan een jaar voor de indiening van de klacht plaatsgevonden.
- U had bezwaar kunnen maken tegen de gedraging waarover u klaagt.
Tegen besluiten van de gemeente kunt u bezwaar maken. Onder de besluiten van de gemeente is meestal vermeld of en hoe u bezwaar kunt maken. - U kunt in beroep gaan tegen de gedraging waarover u klaagt.
- Uw belang of de ernst van de gedraging is minimaal.
Bevat uw schriftelijke klacht niet alle 3 de gegevens die hierboven genoemd worden? Dan is de gemeente niet verplicht om de hierboven genoemde regels te volgen. Hoe de gemeente uw klacht afhandelt, zal van geval tot geval verschillen.
Einde procedure
Zodra u van mening bent dat de gemeente naar uw tevredenheid aan uw klacht tegemoet is gekomen, kan de klachtprocedure worden stopgezet De gemeente kan dus al bij binnenkomst van uw schriftelijke klacht telefonisch contact met u opnemen en proberen uw klacht af te handelen. Als u daarmee tevreden bent, is de klacht afgedaan en hoeft de bovenbeschreven procedure niet verder te worden gevolgd.
Klachtenregeling van uw gemeente:
Regels van Gemeente Deventer
Over wie kunt u een klacht indienen?
U kunt een klacht indienen over het handelen (of niet-handelen) van gemeentelijke bestuursorganen (het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester, de gemeenteraad), van wethouders, gemeenteraadsleden, raadscommissies of ambtenaren van de gemeente Deventer. Bovendien kunt u klagen over de manier waarop zij hun werk doen en ook over het resultaat van dat werk. Ook moeten ambtenaren u correct te woord staan en u voldoende informatie geven.
Hoe dient u een klacht in?
U dient uw klacht bij voorkeur schriftelijk in bij het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester of de gemeenteraad.
Schrijf kort en duidelijk wat er is gebeurd en wanneer. Over welke gemeentelijke dienst en/of ambtenaar u klaagt en de kwestie waarover u klaagt, mag niet langer dan een jaar geleden zijn gebeurd.
Als u twijfelt of u een klacht kunt indienen, of als u geholpen wilt worden met het op papier zetten van uw klacht, kunt u naar het spreekuur van de Deventer Ombudscommissie komen.
Waarover kunt u geen klacht indienen?
De klachtenregeling is niet van toepassing op klachten over het algemeen gemeentelijk beleid. U kunt de klachtenprocedure dus niet gebruiken om bijvoorbeeld te klagen over het gemeentelijke Wmobeleid; wel kunt u een klacht indienen over een concreet probleem. Ook kunt u bijvoorbeeld geen klacht indienen over de inhoud van wetten, algemene voorschriften en regels; wel over de wijze waarop die in een concreet geval zijn toegepast.
Uitzonderingen
De klachtenregeling is een eigen regeling van de gemeente Deventer. U kunt op grond van deze regeling dus geen klacht indienen over ambtenaren van andere gemeenten, provincies of het rijk, en ook niet over de rechterlijke macht, ziekenfondsen, woningbouwcorporaties, spoorwegen, politie, artsen, ziekenhuizen, verzekeringsmaatschappijen, notarissen, advocaten, enzovoorts. Zij behoren niet tot de gemeente. Soms is voor hen een eigen klachtenregeling van toepassing of is de Nationale Ombudscommissie bevoegd.
Folders hierover zijn verkrijgbaar in het Gemeentelijk Informatiecentrum in het Stadskantoor, Burseplein 20.
Wat doet de gemeente met een klacht?
Allereerst wordt bekeken of u met het indienen van de klacht ontvankelijk bent. Indien dit niet het geval is, krijgt u dit zo spoedig mogelijk te horen. Eventueel wordt daarbij ook aangegeven waar u wel met uw klacht terechtkunt.
Voldoet uw klacht wel aan de vereisten van de klachtenregeling, dan gaat een klachtbehandelaar op onderzoek. Dit is een persoon die niet zelf bij de gedraging waarop uw klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.
In de ontvangstbevestiging die u op uw klacht ontvangt, kunt u lezen wie de klachtbehandelaar in uw geval is. Hij of zij neemt contact op met degene(n) over wie u klaagt. Ook u hebt het recht over uw klacht te worden gehoord.
Na het beëindigen van het onderzoek ontvangt u een brief van de gemeente waarin is aangegeven wat de gemeente van uw klacht vindt en welke conclusies daaraan eventueel worden verbonden. In deze brief staat ook dat u zich nog kunt wenden tot de Deventer Ombudscommissie
Deventer Ombudscommissie
Indien u niet tevreden bent met de uitkomst van uw interne klacht door de gemeente, kunt u daarover schriftelijk klagen bij de Deventer Ombudscommissie. Ook kunt u bij deze commissie klagen indien het te lang duurt voordat de gemeente op uw klacht beslist.
De Ombudscommissie bestaat uit vier burgers die onafhankelijk zijn van de gemeente Deventer. De gemeenteraad heeft hen benoemd en ze worden bijgestaan door een ambtelijk secretariaat. De commissie hoort partijen (dus de gemeente en u) en raadpleegt eventueel getuigen of deskundigen. Verder mag de commissie gemeentelijke dossiers inzien. Het resultaat van haar onderzoek legt de Ombudscommissie voor aan de klager en degene(n) over wie is geklaagd. Beide partijen mogen op deze onderzoeksbevindingen reageren.
Uitspraak Ombudscommissie
Vervolgens brengt de commissie een eindrapport uit. Daarin spreekt de commissie uit of er behoorlijk of onbehoorlijk is gehandeld, en waarom zij dit vindt. In dit rapport kan ook een aanbeveling aan de gemeente staan om gemaakte fouten te herstellen of suggesties om maatregelen te nemen die voor de toekomst soortgelijke problemen voorkomen. De uitvoering van een dergelijke aanbeveling is de verantwoordelijkheid van de gemeente.
De commissie brengt een jaarverslag over haar werkzaamheden uit dat voor iedereen is in te zien. Hierin zijn geen namen van burgers of ambtenaren vermeld.
Spreekuur Deventer Ombudscommissie
De Ombudscommissie heeft één keer in de twee weken spreekuur op donderdag van 18.30 tot 19.30 uur in het Stadskantoor. Als u twijfelt of u een klacht kunt indienen, kunt u voor informatie op dit spreekuur terecht. U hoeft van tevoren geen afspraak te maken. Desgewenst helpen leden van de Ombudscommissie u met het op papier zetten van uw klacht. Ook is het mogelijk dat zij u doorverwijzen indien een andere klachtinstantie is bevoegd.
Het spreekuur van de Ombudscommissie (in de regel op donderdagavond eens in de twee weken, met uitzondering van vakantieperiodes) wordt van tevoren aangekondigd op de gemeentelijke pagina's Deventer Nu in een plaatselijk huis-aan-huisblad.
Indienen interne klacht
U kunt een interne klacht indienen bij:
de gemeenteraad of
het college van burgemeester en wethouders of
de burgemeester
Postbus 5000
7400 GC Deventer
Samenstelling Deventer Ombudscommissie
de heer drs. J.H.M. Ham, voorzitter
de heer P. Bannink, plv. voorzitter
mevrouw drs. J.L. Westhoek, lid
de heer drs. N.S.M. Reus, lid
de heer B.M. Zandbelt, plv. lid
Meer info bij Deventer Ombudscommissie
T.a.v. mr. B. Vermaas
Postbus 5000
7400 GC Deventer
Telefoon 0570 - 69 36 92
Laatst bijgewerkt op 04-01-2008
Als u een klacht hebt over (een medewerker van) de gemeente, kunt u de ombudsman verzoeken een onderzoek in te stellen naar de manier waarop de (medewerker van de) gemeente zich tegenover u heeft gedragen. Voordat de ombudsman een onderzoek instelt is van belang dat u éérst uw klacht bij de gemeente hebt ingediend.
Hierna worden de volgende onderwerpen beschreven:
- Nationale ombudsman, gemeentelijke ombudsman of ombudscommissie
- Eisen aan het verzoekschrift
- Behandeling van uw klacht
Nationale ombudsman, gemeentelijke ombudsman of ombudscommissie
De gemeente kan een eigen ombudsvoorziening hebben ingesteld. Dit kan een onafhankelijke klachtencommissie of een gemeentelijke ombudsman zijn. Als dat het geval is, kunt u daar met uw klacht terecht. Heeft de gemeente geen eigen ombudsman ingesteld? Dan kunt u uw klacht indienen bij de Nationale ombudsman.
| U kunt bij de ombudsman niet terecht met klachten over het beleid van de gemeente of klachten die gaan over een besluit waartegen u bezwaar had kunnen maken. Onder de besluiten van de gemeente is meestal vermeld of en hoe u bezwaar kunt maken. Twijfelt u of uw probleem een zaak voor de Nationale ombudsman is? Dan kunt u bellen naar telefoonnummer: 0800 - 33 55555. |
Eisen verzoekschrift
Van belang is dat u de ombudsman schriftelijk verzoekt om een onderzoek in te stellen. U moet in uw verzoekschrift in ieder geval het volgende vermelden.:
- uw naam en adres;
- de datum waarop u het verzoekschrift hebt geschreven of getypt;
- een omschrijving van de gedraging waarover uw klacht gaat, een omschrijving of de naam van degene(n) waarover u een klacht hebt.
- de reden van uw verzoek om een onderzoek in te stellen;
- hoe u uw klacht bij de gemeente hebt ingediend en eventueel: de uitkomst van het onderzoek van de gemeente, het oordeel van de gemeente over deze uitkomst en de conclusies die de gemeente hieraan heeft verbonden.
Daarnaast is van belang dat u uw verzoekschrift ondertekent en dat u het op tijd indient. Op tijd indienen houdt in dat u het verzoekschrift indient:
- binnen een jaar nadat de gemeente u heeft geïnformeerd over haar standpunt in het onderzoek naar uw klacht; of
- binnen een jaar nadat de behandeling van uw klacht door de gemeente op een andere manier is geëindigd (zie hiervoor bij “Behandeling van uw klacht door de gemeente” bij einde procedure).
Als u uw verzoekschrift te laat indient, is de ombudsman niet verplicht om een onderzoek in te stellen naar uw klacht Ook als uw verzoekschrift niet voldoet aan de onder a t/m e genoemde eisen, is hij in principe niet verplicht een onderzoek in stellen naar uw klacht. De ombudsman zal u wel nog in de gelegenheid stellen om uw verzoekschrift aan te vullen.
Behandeling van uw klacht
De ombudsman toetst of de gemeente zich wel of niet correct heeft gedragen tegenover u. Naar aanleiding van zijn onderzoek, kan de ombudsman aanbevelingen doen aan de gemeente. De ombudsman zal de gemeente dan een termijn geven waarbinnen zij iets met deze aanbeveling moet doen.
De ombudsman zal de gemeente, degene(n) waarover u een klacht hebt en u in de gelegenheid stellen om tijdens een hoorzitting een mondelinge toelichting te geven op de klacht. Zodra de ombudsman het onderzoek afsluit, zal hij een rapport met zijn conclusies toesturen naar u, de gemeente en degene(n) waarover u klaagt.
Inleiding
De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) biedt u een laagdrempelige mogelijkheid om een klacht in te dienen als u niet tevreden bent over een geleverde dienst. De wet is onder meer bedoeld voor diensten die betaald worden door de gemeente op grond van de Wmo. Op grond van deze wet is een zorgaanbieder verplicht een klachtencommissie in te stellen en toe te zien op het functioneren van de klachtencommissie.
In de Wkcz is onder meer het volgende geregeld:
- De zorgaanbieder moet een klachtenreglement opstellen.
- Een klachtencommissie moet een onafhankelijk voorzitter hebben.
- De klachtencommissie moet een jaarverslag insturen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg.
De klachtencommissie die uw klachten behandelt, moet laagdrempelig, deskundig en objectief zijn. De commissie moet snel optreden en u laten weten welke maatregelen ze neemt ten aanzien van uw klacht. Veel instellingen hebben een speciale folder over hoe u een klacht kunt indienen bij de klachtencommissie.
Ondersteuning bij de klachtenprocedure
Als u hulp of ondersteuning wilt bij de klachtenprocedure dan kunt u terecht bij het Informatie- en Klachtenbureau , de patiëntenvertrouwenspersoon of de klachtenbemiddelaar van de instelling. De klachtenbemiddelaar kan zowel met u als met de hulpverlener praten om tot een oplossing van uw klacht te komen.